La méthode C-R-I-T-E-R-E, première étape : le CADRE ; outil « Espace et moment de qualité »
Toute organisation sociale a besoin d’habitudes communicationnelles facilitant la démarche d’aller trouver l’autre lorsque ça coince. Sans un cadre incitatif, la marche d’escalier est trop haute pour bien des individus qui se dégonflent. Dans une famille / école / entreprise, l’autorité joue un rôle important dans la mise en place de ces lieux et ces moments où chacun réussira à dire ce qui doit l’être, aux différents niveaux du groupe (parfois seulement à deux, parfois à trois, parfois avec toute l’équipe ou en réunion de délégués d’équipes). La spontanéité ne suffit pas, ni les échanges informels, ni même un budget fêtes et détentes. Ce n’est pas lors du cocktail organisé par la direction, la coupe de champagne à la main, qu’un employé ira trouver le collègue avec qui il ferait bien de mettre à plat une difficulté relationnelle. Il a besoin d’un espace de parole prévu à cet effet dans l’emploi du temps. Cette structuration des espaces et des moments relève de la compétence du responsable. La règle d’or de la communication est qu’au sein de notre groupe, chacun puisse dire ce qu’il vit mal 1) à la bonne personne, 2) au bon endroit et 3) au bon moment + de la bonne manière. C’est un art qui ne s’improvise pas : éviter d’éviter au moyen de rendez-vous réguliers et privilégiés de dialogue. Le groupe trouvera alors les ressources pour s’auto-réguler et régler ses problèmes. On a moins peur de nos désaccords quand on est d’accord sur la procédure à suivre en cas de désaccord !
Extrait de mon livre La méthode C-R-I-T-E-R-E pour mieux gérer nos conflits, Presses universitaires de Louvain, 2009, p. 33.
